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Quentin Desurmont: "Viajar te permite transmitir emociones"

Redacción

Traveller Made es la denominación de origen internacional del sector de turismo de lujo que engloba a los mejores especialistas del planeta en todos los sectores, desde agencias de viaje, hoteles, yates, jets privados, villas y empresas de gestión de destinos. Una referencia a nivel mundial en el mundo del turismo de lujo. Entrevistamos en París a Quentin Desurmont, su fundador y presidente.

¿Qué es Traveller Made? ¿Qué te llevó a fundarlo?
Traveller Made es una asociación de diseñadores de viajes de lujo por todo el mundo. Hoy en día somos la comunidad número uno en el ámbito de diseñadores de viajes de lujo. Actualmente tenemos 310 agencias miembros de 60 países. El 40% tiene su sede en Europa y el 60% en América del Norte y del Sur, también en Rusia, India y Asia Pacífico. 

En realidad, creé una agencia de viajes de lujo en Francia hace diez años en 2008 y después de algunos años pensé que sería bueno encontrar una manera de diferenciar adecuadamente a los mejores diseñadores de viajes porque Google no puede encontrar a este tipo de personas tan fácilmente. También al haber tanta sobreinformación hoy día, hay mucho fraude y nadie sabe si es verdad, no hay regulación. Así que mi idea fue escoger a los mejores diseñadores de viajes con un sistema de recomendaciones, control  y regulaciones ya establecidas en la industria. Para mí esa era una buena manera de mostrarles a las personas de un perfil muy alto que podían decidir,  probar y contratar a los mejores diseñadores de viajes del mundo.

Las agencias miembros de Traveller Made se encuentran entre las mejores del mundo. ¿Cuántas has seleccionado en todo el mundo? ¿Cómo las selecciona?
Después de 4 años y medio, hemos seleccionado cuidadosamente a las  mejores 310 agencias en 60 países en todo el mundo y la forma en que las elegimos se basa en recomendaciones internas de la propia industria. Tenemos socios hoteleros, por ejemplo, que nos las recomiendan porque ellos pueden ver que éstas agencias tienen grandes reservas, buenos clientes,  de un perfil muy alto y también contamos con socios de empresas de gestión de destinos (DMC) que nos envían algunas recomendaciones de agencias ya que les organizan viajes experienciales increíbles.

"Me gusta viajar con mi familia, con mis hijos porque la experiencia de viajar es el mejor momento para transmitir emociones, conocimiento, relaciones... Como padre, creo que tengo un deber muy fuerte: transmitir todo lo que sé a mis hijos y lo mejor es viajar con ellos"

¿Qué proporciona una agencia de viajes miembro de Traveller Made a sus clientes que otras agencias que no son miembro?
Esta es una pregunta muy interesante y en realidad hemos hecho estudios de investigación para tratar de definir lo que hemos llamado Luxury Travel and Craftmanship. Después de las investigaciones nos dimos cuenta que el primer beneficio para las agencias iba a ser que van a tener pocos clientes pero muy buenos, es decir, tener un negocio totalmente a medida de los clientes y trabajar mucho tiempo para ellos.

Segundo, las agencias pasan mucho tiempo viajando por todo el mundo. El conocimiento de destino es clave para dar un servicio excelente al cliente, es nuestra inversión en desarrollo de investigación. 

En tercer lugar, estas agencias tienen un conocimiento del cliente extraordinario, pasan bastante tiempo con ellos, los conocen muy bien, saben lo que quieren lo que les gusta y lo que no. 

En cuarto lugar, tienen un conocimiento total de los proveedores. Conocen a los gerentes de los hoteles, a los directores de ventas de cada propiedad, a los propietarios de las empresas de gestión de destinos (DMC). Cuando conoces bien a tu proveedor puedes hacer cosas fantásticas y, en quinto lugar, pero no menos importante es el hecho de que están muy bien preparadas para gestionar incidencias. Cuando hay situaciones de  crisis  como pueden ser la erupción de volcanes, tornados, huracanes, huelgas de aerolíneas es cuando realmente muestran su valía porque nunca decepcionan al cliente. Traveller Made es en realidad estas agencias que han impulsado estas cinco claves. 

¿Cómo ves la evolución de los futuros clientes de viajes de lujo en los próximos años?
En los próximos años, lo que los clientes de lujo van a seguir queriendo es vivir experiencias de viaje exclusivas, únicas, fuera de lo ordinario e imposibles de duplicar. Quieren que los diseñadores de viajes construyan para ellos algo muy especial, que nadie más haya hecho, construir experiencias que no saben ni que existen. Este es el futuro de los viajes de lujo.

Quentin Desurmont Traveller made viajes lujo
Quentin Desurmont durante nuestra entrevista en París

Quentin Desurmont es fundador y presidente de Traveller Made, la asociación de referencia de las agencias de viaje de lujo a nivel mundial que cuenta en la actualidad con más de 300 agencias de 60 países.

¿Qué es lo que más valora un cliente cuando viaja? 
Bueno antes que nada, a lo que dan más valor cuando viajan es el servicio que reciben por parte de los proveedores y de nosotros. El valor por supuesto de estar con sus familias y amigos en un entorno confortable a la vez que estimulante. A veces tienen la oportunidad de vivir desafíos y experiencias muy especiales, por lo que siempre quieren asegurarse de que estás con ellos en todo momento.

Hoy en día, cada vez más agencias alquilan wifis portátiles, ya que los clientes quieren estar conectados en cualquier momento por si hay algún problema, las agencias deben estar disponibles para ellos en todo momento.

En esta era de la información, donde el acceso a Internet está por todas partes ¿Cómo ves la evolución de los consultores de viajes de lujo en un futuro cercano? 
En realidad, las personas que reservan viajes utilizando estos canales no son nuestros clientes, así que no veo que sea una amenaza, veo que es una oportunidad fantástica.
Es una oportunidad porque gracias a Internet y las redes sociales, la difusión de la información es increíble a nivel mundial y mucho más grande de lo que solía ser. Realmente esto lo que hace es que las personas vengan a nosotros y digan ¡Impresionante puedo ir en un barco privado por las Islas Galápagos! Por eso, realmente es una oportunidad fantástica para nosotros.

En Elefant Travel tenemos clientes muy fieles que llevan viajando con nosotros muchos años y nuestro desafío ahora es comenzar a atraer al viajero más joven. Como asesor experto en viajes ¿Qué le dirías a la generación más joven que una agencia Traveller Made puede hacer por ellos?
En primer lugar, me gustaría decir que la buena noticia es que, de acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo durante los últimos 6, 7 años por las grandes compañías de investigación, los clientes de alto nivel quieren experimentar el lujo más que poseerlo y esto es aún más cierto entre los milennials y los jóvenes. Por lo que esta generación son los mejores clientes del mañana porque son tan ricos como sus padres, así que cuando crezcan y comiencen a formar una familia, tendrán el mismo nivel de gasto ya que querrán viajar más a menudo y querrán hacer viajes más experienciales.

Por lo que es una oportunidad fantástica para nosotros. Ahora esta generación tiene un comportamiento diferente y tenemos que entenderlo. No nos enviarán emails, nos contactarán por Whatsapp, redes sociales y otras herramientas diferentes, por lo que debemos adaptarnos a las herramientas que utilizan. El mayor cambio está en su educación, están mucho  más entusiasmados por conocer el mundo que antes.

Quentin Desurmont Traveller Made viajes de lujo
Quentin Desurmont, fundador y presidente de Traveller Made

En 2017, Elefant Travel ganó el premio Traveller Made en la categoría de Mejor Conocimiento del Cliente, todo un honor y reconocimiento, ya que fue la primera y única agencia española a la que se lo otorgáis ¿Qué representan estos premios?
Estos premios son muy importantes porque es muy interesante que el conocimiento del cliente sea un componente clave en un negocio, debemos conocer a los clientes. El 99% de los negocios de cara al cliente no conocen a sus clientes, no tienen un sistema, tienen departamentos de tecnología muy grandes, pero no son eficientes y no sirven para esto.

Nosotros conocemos a nuestros clientes personalmente, a veces somos sus psicólogos de los viajes. Los conocemos, nos hacemos amigos, pasamos tiempo con ellos y eso es probablemente lo más importante. Cuando conoces a tus clientes a ese nivel y tienes una relación sólida con ellos esa es la historia de la vida, los negocios y la comunidad. 

Conozco a Gonzalo Gimeno, vuestro director y es cierto que más que conocer a sus clientes, ha desarrollado patrones sobre lo que se puede deducir a partir de ir a casa de sus clientes, una reunión con ellos, ver si tienen mascotas o cómo se comportan mientras están reunidos y cómo viven en la casa, si tienen servicio doméstico y qué tipo de relación tienen con ellos, etc. Esto te dice mucho de la forma en que vas a viajar con tus hijos y todas las experiencias que vas a tener en tu viaje, por ejemplo y creo que Gonzalo tiene un conocimiento excelente de la importancia de conocer muy bien a sus clientes.

Tenemos que preguntar... ¿Cuál es el mejor viaje personal que has hecho en tu vida? ¿Tus experiencias favoritas?
No puedo quedarme con un solo viaje, he realizado muchos muy especiales. Cada vez que viajo, me siento emocionado por lo que Nueva Zelanda fue algo excepcional, ir a Argentina, a Mendoza fue algo excepcional, ir a Islandia fue maravilloso. Me gusta viajar con mi familia, con mis hijos porque la experiencia de viajar es el mejor momento para transmitir emociones, conocimiento, relaciones... Como padre, creo que tengo un deber muy fuerte: transmitir todo lo que sé a mis hijos y lo mejor es viajar con ellos.

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