Quentin Desurmont: "Viajar te permite transmitir emociones"

¿Qué es lo que más valora un cliente cuando viaja? 
Bueno antes que nada, a lo que dan más valor cuando viajan es el servicio que reciben por parte de los proveedores y de nosotros. El valor por supuesto de estar con sus familias y amigos en un entorno confortable a la vez que estimulante. A veces tienen la oportunidad de vivir desafíos y experiencias muy especiales, por lo que siempre quieren asegurarse de que estás con ellos en todo momento.

Hoy en día, cada vez más agencias alquilan wifis portátiles, ya que los clientes quieren estar conectados en cualquier momento por si hay algún problema, las agencias deben estar disponibles para ellos en todo momento.

En esta era de la información, donde el acceso a Internet está por todas partes ¿Cómo ves la evolución de los consultores de viajes de lujo en un futuro cercano? 
En realidad, las personas que reservan viajes utilizando estos canales no son nuestros clientes, así que no veo que sea una amenaza, veo que es una oportunidad fantástica.
Es una oportunidad porque gracias a Internet y las redes sociales, la difusión de la información es increíble a nivel mundial y mucho más grande de lo que solía ser. Realmente esto lo que hace es que las personas vengan a nosotros y digan ¡Impresionante puedo ir en un barco privado por las Islas Galápagos! Por eso, realmente es una oportunidad fantástica para nosotros.

En Elefant Travel tenemos clientes muy fieles que llevan viajando con nosotros muchos años y nuestro desafío ahora es comenzar a atraer al viajero más joven. Como asesor experto en viajes ¿Qué le dirías a la generación más joven que una agencia Traveller Made puede hacer por ellos?
En primer lugar, me gustaría decir que la buena noticia es que, de acuerdo a las investigaciones llevadas a cabo durante los últimos 6, 7 años por las grandes compañías de investigación, los clientes de alto nivel quieren experimentar el lujo más que poseerlo y esto es aún más cierto entre los milennials y los jóvenes. Por lo que esta generación son los mejores clientes del mañana porque son tan ricos como sus padres, así que cuando crezcan y comiencen a formar una familia, tendrán el mismo nivel de gasto ya que querrán viajar más a menudo y querrán hacer viajes más experienciales.

Por lo que es una oportunidad fantástica para nosotros. Ahora esta generación tiene un comportamiento diferente y tenemos que entenderlo. No nos enviarán emails, nos contactarán por Whatsapp, redes sociales y otras herramientas diferentes, por lo que debemos adaptarnos a las herramientas que utilizan. El mayor cambio está en su educación, están mucho  más entusiasmados por conocer el mundo que antes.

En 2017, Elefant Travel ganó el premio en la categoría de Mejor Conocimiento del Cliente, todo un honor y reconocimiento, ya que fue la primera y única agencia española a la que se lo otorgáis ¿Qué representan estos premios?
Estos premios son muy importantes porque es muy interesante que el conocimiento del cliente sea un componente clave en un negocio, debemos conocer a los clientes. El 99% de los negocios de cara al cliente no conocen a sus clientes, no tienen un sistema, tienen departamentos de tecnología muy grandes, pero no son eficientes y no sirven para esto.

Nosotros conocemos a nuestros clientes personalmente, a veces somos sus psicólogos de los viajes. Los conocemos, nos hacemos amigos, pasamos tiempo con ellos y eso es probablemente lo más importante. Cuando conoces a tus clientes a ese nivel y tienes una relación sólida con ellos esa es la historia de la vida, los negocios y la comunidad. 

Conozco a Gonzalo Gimeno, vuestro director y es cierto que más que conocer a sus clientes, ha desarrollado patrones sobre lo que se puede deducir a partir de ir a casa de sus clientes, una reunión con ellos, ver si tienen mascotas o cómo se comportan mientras están reunidos y cómo viven en la casa, si tienen servicio doméstico y qué tipo de relación tienen con ellos, etc. Esto te dice mucho de la forma en que vas a viajar con tus hijos y todas las experiencias que vas a tener en tu viaje, por ejemplo y creo que Gonzalo tiene un conocimiento excelente de la importancia de conocer muy bien a sus clientes.

Tenemos que preguntar... ¿Cuál es el mejor viaje personal que has hecho en tu vida? ¿Tus experiencias favoritas?
No puedo quedarme con un solo viaje, he realizado muchos muy especiales. Cada vez que viajo, me siento emocionado por lo que Nueva Zelanda fue algo excepcional, ir a Argentina, a Mendoza fue algo excepcional, ir a Islandia fue maravilloso. Me gusta viajar con mi familia, con mis hijos porque la experiencia de viajar es el mejor momento para transmitir emociones, conocimiento, relaciones... Como padre, creo que tengo un deber muy fuerte: transmitir todo lo que sé a mis hijos y lo mejor es viajar con ellos.